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开篇 银行礼仪概说1

第一章 唯有服务无法复制3

第一节 银行服务的最高境界4

第二节 客户体验的最高层次9

第二章 关注客户体验的呈现15

第一节 礼仪是客户体验的抓手16

第二节 实践礼仪贵在灵活运用23

上篇 银行通用礼仪29

第一章 仪态礼仪31

第一节 重要的“73855”定律32

第二节 用微笑影响客户39

第三节 站出谦恭的姿态45

第四节 客户乐于接受的坐姿50

第五节 使客户感到自信与被重视57

第六节 具有银行特色的致意礼61

第七节 不能用左手递接物品66

第二章 仪容礼仪69

第一节 余世维眼中的银行业70

第二节 女员工化妆及发型选择75

第三节 男员工修面及发型选择81

第三章 服饰礼仪85

第一节 重视“7秒钟”效应86

第二节 男员工服饰礼仪91

第三节 女员工服饰礼仪97

第四章 语言礼仪103

第一节 撕纸游戏带来的启发104

第二节 一颗心都不能少111

第三节 语气、语调、语速与态度116

第四节 “两步法”处理客户异议121

第五节 “一句话”的赞扬127

第六节 说服客户重在氛围131

第七节 没有伤害的拒绝方法135

第八节 分层梳理及语言优化技巧139

下篇 银行岗位礼仪143

第一章 柜面人员礼仪145

第一节 “多做一点”的智慧146

第二节 柜面人员的服务程序151

第三节 案例分享157

第二章 大堂经理礼仪163

第一节 网点的核心——大堂经理164

第二节 大堂经理分流技巧171

第三节 大堂经理预处理技巧176

第四节 大堂经理投诉管理技巧183

第五节 大堂经理的服务程序188

第六节 案例分享195

第三章 客户经理礼仪203

第一节 客户经理的形象价值204

第二节 介绍与名片的礼仪209

第三节 位次的礼仪219

第四节 接待与拜访的礼仪223

第五节 馈赠的礼仪230

第六节 中餐的礼仪235

第七节 客户忠诚与客户维护技巧239

第八节 案例分享246