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第1章　概述1

1.1　餐饮概述1

1.1.1　餐饮1

1.1.2　餐饮服务2

1.1.3　酒店餐饮部6

1.2　餐饮企业组织机构和职能10

1.2.1　餐饮部组织机构10

1.2.2　餐饮企业的主要职能14

1.3　餐饮从业人员的素质要求15

1.3.1　思想政治要求15

1.3.2　服务态度要求16

1.3.3　服务知识要求16

1.3.4　能力要求17

1.3.5　身体素质要求18

复习思考题18

案例分析19

实训项目20

第2章　餐饮企业的设计与布局21

2.1　厨房的设计与布局21

2.1.1　厨房设计布局的原则与目标22

2.1.2　厨房的整体布局23

2.2　餐厅的设计与布局26

2.2.1　餐厅的设计26

2.2.2　餐厅的环境布局29

复习思考题32

案例分析32

实训项目32

第3章　餐饮服务技能33

3.1 托盘33

3.1.1　托盘概述33

3.1.2　托盘的基本操作程序与标准34

3.1.3　托盘的注意事项38

3.2　斟酒39

3.2.1　斟酒的准备工作39

3.2.2　斟酒服务程序41

3.2.3　斟酒注意事项43

3.3　上菜与派菜46

3.3.1 中餐上菜与派菜46

3.3.2　西餐上菜与派菜49

3.4　餐巾折花51

3.4.1　餐巾概述51

3.4.2　餐巾折花的基本类型52

3.4.3　餐巾折花的基本技法53

3.4.4　餐巾花型选择59

3.5　铺台布60

3.5.1 台布的种类与规格60

3.5.2　台布铺设61

3.6　摆台62

3.6.1 中餐摆台62

3.6.2　西餐摆台66

3.7　插花69

3.7.1　插花概述69

3.7.2　插花的方法与技巧70

复习思考题71

案例分析72

实训项目72

第4章　餐饮服务规范73

4.1　中餐服务规范73

4.1.1　零点客人迎送标准与规范73

4.1.2 中餐点菜服务标准与规范75

4.1.3 中餐酒水服务标准与规范76

4.1.4 中餐分菜服务标准与规范77

4.1.5 中餐席间服务标准与规范78

4.1.6 中餐上菜服务标准与规范79

4.1.7 中餐餐后服务标准与规范80

4.1.8 中餐结账服务标准与规范81

4.2　西餐服务规范82

4.2.1　餐前准备工作规范82

4.2.2　西餐点菜服务规范84

4.2.3　西餐上菜服务规范85

4.2.4　西餐结账服务规范87

4.2.5 西餐订单书写标准与规范88

4.2.6　西餐巡台服务规范88

4.2.7 西餐餐台烟、酒、饮品服务规范88

4.2.8　客人中途离座服务规范89

4.2.9　西餐撤换餐具服务规范89

4.2.10　西餐餐后酒服务规范89

4.3　宴会服务规范91

4.3.1 中餐宴会服务规范91

4.3.2　西餐宴会服务规范95

4.4　自助餐服务规范97

4.4.1 迎客98

4.4.2　上酒水98

4.4.3　席间服务98

4.4.4　餐台工作99

4.4.5　结账送客99

复习思考题100

案例分析100

实训项目101

第5章　菜单管理102

5.1　菜单的含义及作用102

5.1.1 菜单的含义103

5.1.2　菜单的作用103

5.2　菜单种类106

5.3　菜单设计与制作108

5.3.1 菜单设计的原则108

5.3.2　菜单设计者的素质要求110

5.3.3　影响菜单设计与制作的主要因素110

5.4　菜单定价118

5.4.1 菜单定价原则119

5.4.2　菜单定价策略120

5.4.3　菜单定价方法123

复习思考题124

案例分析125

第6章　餐饮服务质量管理126

6.1　餐饮服务质量管理概述126

6.1.1　餐饮服务质量的概念127

6.1.2　餐饮顾客的服务需求127

6.1.3　餐饮服务质量的内容128

6.1.4　餐饮服务质量的特点132

6.2　餐饮服务质量管理理念132

6.2.1　职业道德理念133

6.2.2　服务理念133

6.2.3　个性化服务理念134

6.2.4　竞争理念136

6.2.5　创新理念137

6.3　餐饮服务质量管理的方法和工具138

6.3.1　餐饮服务质量管理存在的误区139

6.3.2　餐饮服务质量管理的方法140

6.3.3　餐饮服务质量管理的工具142

6.3.4　妥善处理顾客投诉143

复习思考题150

案例分析150

实训项目150

第7章　餐饮成本费用控制151

7.1　餐饮成本控制151

7.1.1　食品成本控制152

7.1.2　酒水成本控制161

7.2　餐饮费用控制165

7.2.1 劳力成本控制165

7.2.2　水电及燃料费用控制167

7.2.3　餐、茶用具的控制168

复习思考题169

案例分析169

实训项目169

第8章　餐饮原料管理170

8.1　餐饮原料采购管理170

8.1.1　餐饮原料采购及采购管理171

8.1.2　餐饮原料采购的组织管理171

8.1.3　餐饮原料采购计划编制172

8.1.4　餐饮原料采购人员配备173

8.1.5　原料供应商的选择174

8.1.6　原料采购的方式175

8.1.7　原料采购程序176

8.1.8　原料采购质量与数量控制177

8.1.9　原料采购价格控制180

8.2　餐饮原料验收管理181

8.2.1　验收员的配备182

8.2.2　验收空间和设备182

8.2.3　原材料验收程序和方法183

8.2.4　原材料验收要求186

8.3　餐饮原料储存与发放管理186

8.3.1　餐饮原料储存管理187

8.3.2　餐饮原材料发放与领用管理194

8.4　餐饮原料盘存管理195

8.4.1　餐饮原料盘存的概念及注意事项195

8.4.2　库存食品原料的盘存方法195

8.4.3　库存食品原料的计价方法196

8.4.4　盘存结果控制198

8.4.5　库存周转率控制198

8.4.6　库房管理人员工作考核199

复习思考题199

案例分析200

实训项目201

第9章　餐饮营销203

9.1　餐饮营销概述203

9.1.1　餐饮营销的概念203

9.1.2　餐饮营销理念的发展历程203

9.1.3 不同需求状态下餐饮营销管理任务205

9.2　餐饮产品策略206

9.2.1　餐饮产品的含义及构成206

9.2.2　餐饮产品的生命周期207

9.2.3　餐饮产品的开发209

9.3　餐饮促销策略210

9.4　餐饮营销渠道策略213

复习思考题214

案例分析214

实训项目215

第10章　主要客源国饮食习俗216

10.1 亚洲216

10.1.1 日本216

10.1.2 韩国217

10.1.3　印度尼西亚217

10.1.4　马来西亚218

10.1.5　新加坡218

10.1.6　菲律宾219

10.1.7　泰国219

10.2　美洲220

10.2.1 美国220

10.2.2　加拿大220

10.3　欧洲221

10.3.1 俄罗斯221

10.3.2　英国222

10.3.3　法国223

10.3.4　德国223

10.3.5 意大利224

10.3.6 西班牙224

10.4　大洋洲224

10.4.1　澳大利亚224

10.4.2　新西兰225

10.5　非洲226

10.5.1 埃及226

10.5.2　吉布提226

10.5.3　马里227

10.5.4　安哥拉227

10.5.5　博茨瓦纳228

10.5.6 多哥229

10.5.7　刚果229

复习思考题229

案例分析230

实训项目230

参考文献231