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第1部分 概述篇2

1 绪论2

1.1 背景与意义2

1.1.1 背景2

1.1.2 意义3

1.2 研究范畴界定和主要研究内容5

1.3 研究思路及方法6

1.4 研究技术路线6

第2部分 现状篇10

2 国内外研究综述10

2.1 国外研究综述10

2.1.1 国外交通运输行业社会服务能力回顾10

2.1.2 国外交通运输行业提升社会服务能力的主要做法13

2.1.3 国外关于交通运输服务能力评价的研究23

2.2 国内研究综述25

2.2.1 中国交通运输行业社会服务能力发展回顾25

2.2.2 中国交通运输行业社会服务能力总结30

2.2.3 国内针对交通运输服务能力评价的研究36

2.3 国内外现状分析37

2.3.1 国外交通运输行业社会服务能力发展的重要启示37

2.3.2 国内交通运输行业提升社会服务能力的发展方向38

第3部分 理论篇42

3 交通运输行业提升社会服务能力研究的基本理论42

3.1 研究的理论基础42

3.1.1 服务及服务创新理念42

3.1.2 公共服务、社会管理、社会服务理论46

3.1.3 政府能力理论50

3.1.4 公众参与理论与公众满意度理论52

3.2 交通运输行业社会服务能力提升的几个关键要素55

3.2.1 制度因素55

3.2.2 技术因素58

3.2.3 人的因素60

3.3 交通运输社会服务体系基本理论61

3.3.1 交通运输社会服务体系定义61

3.3.2 交通运输社会服务体系特点61

3.3.3 交通运输社会服务体系构成要素63

4 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的形势、需求及适应性分析64

4.1 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的形势64

4.1.1 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的挑战64

4.1.2 我国交通运输行业社会服务能力的阶段性分析64

4.2 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的新需求66

4.2.1 交通运输行业社会服务能力提升的需求特征66

4.2.2 我国交通运输行业社会服务能力需求调查70

4.2.3 交通运输行业社会服务能力提升的新要求72

4.3 我国交通运输行业社会服务能力水平适应性分析75

第4部分 评估篇78

5 提升交通运输行业社会服务能力的评价体系78

5.1 交通运输行业社会服务能力评价的意义78

5.2 交通运输行业社会服务能力评价的基本原则79

5.3 交通运输行业社会服务能力的构成要素80

5.4 交通运输行业社会服务能力评价的方法82

5.4.1 特尔菲法82

5.4.2 主成分分析法82

5.4.3 层次分析法82

5.4.4 模糊综合评价法84

5.4.5 灰色关联度分析法85

5.4.6 结构方程模型86

5.4.7 MCE评价软件包86

5.5 交通运输行业社会服务能力的评价体系88

5.5.1 公路交通社会服务能力评价体系88

5.5.2 城市交通社会服务能力评价体系90

5.6 交通运输行业社会服务能力评价91

5.6.1 公路交通社会服务能力的评价91

5.6.2 已有调查结果分析99

6 交通运输行业社会服务能力存在的具体问题及成因分析101

6.1 我国公路货运服务能力面临的问题及成因101

6.1.1 主要问题101

6.1.2 成因分析103

6.2 我国公路客运服务能力面临的问题及成因104

6.2.1 主要问题104

6.2.2 成因分析105

6.3 我国城市交通服务能力面临的问题及成因106

6.3.1 主要问题106

6.3.2 成因分析107

第5部分 战略篇110

7 交通运输行业社会服务能力提升战略110

7.1 指导思想和基本原则110

7.1.1 指导思想110

7.1.2 基本原则110

7.2 战略目标111

7.2.1 总体目标111

7.2.2 具体目标111

7.3 战略重点112

7.3.1 完善基础设施建设，夯实服务的物质基础112

7.3.2 依托科技进步，提供服务质量的技术保障112

7.3.3 建立行业诚信和服务标准体系，提升行业服务水平和效率113

7.3.4 健全应急保障体系，提高行业应急救援服务水平113

7.3.5 建立政府与公众的“双向互动”平台，提高行业服务透明度113

第6部分 建议篇116

8 交通运输行业提升社会服务能力的对策116

8.1 交通运输行业提升社会服务能力的理念116

8.1.1 均等化服务理念116

8.1.2 人性化服务理念117

8.1.3 精细化服务理念117

8.1.4 和谐化服务理念118

8.2 建议与提升对策118

8.2.1 提升公路货运社会服务水平的具体建议118

8.2.2 提升公路客运社会服务水平的具体建议120

8.2.3 提升城市交通社会服务水平的具体建议122

8.2.4 提升交通运输行业社会服务能力的对策123

8.3 保障措施125

附录134

附录1 公路交通社会服务能力满意度调查问卷134

附录2 城市交通社会服务能力满意度调查问卷140

附录3 国外提升交通运输行业社会服务能力实施案例148

附录4 交通运输行业提升社会服务能力战略实施任务分解表169

后记171

参考文献177