图书介绍

客户关系管理【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

苏朝晖编著著
出版社：北京：高等教育出版社
ISBN：9787040346701
出版时间：2013
标注页数：245页
文件大小：21MB
文件页数：262页
主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材

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图书目录

第一章客户关系管理导论1

引例1

本章知识结构图2

第一节客户关系管理的产生3

第二节客户关系管理的理论基础11

第三节客户关系管理的内涵21

第四节客户关系管理的意义与思路28

本章小结35

关键名词36

思考题36

案例分析37

本章实训38

延伸阅读39

第二章客户关系管理技术41

引例41

本章知识结构图42

第一节客户关系管理系统43

第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用50

第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用68

本章小结69

关键名词79

思考题79

案例分析79

本章实训81

延伸阅读82

第三章关系客户的选择83

引例83

本章知识结构图84

第一节为什么要选择关系客户84

第二节选择什么样的关系客户92

第三节关系客户选择的指导思想97

本章小结105

关键名词105

思考题106

案例分析106

本章实训107

延伸阅读108

第四章客户关系的建立109

引例109

本章知识结构图110

第一节产品或服务要有吸引力111

第二节购买或消费渠道要便利119

第三节定价或收费要恰当120

第四节促销活动要有成效124

本章小结147

关键名词147

思考题148

案例分析148

本章实训150

延伸阅读151

第五章客户关系的提升153

引例153

本章知识结构图154

第一节加强与客户沟通154

第二节努力让客户满意161

第三节分级管理客户177

本章小结189

关键名词190

思考题190

案例分析190

本章实训191

延伸阅读192

第六章客户关系的维护193

引例193

本章知识结构图194

第一节维护客户关系的意义195

第二节影响客户关系维护的因素199

第三节维护客户关系的策略205

本章小结224

关键名词225

思考题225

案例分析225

本章实训226

延伸阅读227

第七章客户关系的挽救229

引例229

本章知识结构图230

第一节客户关系破裂的原因231

第二节如何看待客户关系破裂232

第三节区别对待不同的破裂关系234

第四节挽救客户关系的策略235

本章小结242

关键名词242

思考题242

案例分析243

本章实训243

延伸阅读244

参考文献245