导游服务成功秘诀 做好导游服务工作的新思维新理念【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

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目录1

序 张广瑞1

第一编 总论3

第一章　导游服务概述3

第一节　导游和导游服务3

一、导游的概念3

二、导游服务的概念4

三、导游服务产品的社会价值和使用价值5

四、导游在旅游服务商品生产中的地位和作用6

五、导游服务的性质9

六、导游服务学的范畴10

七、导游服务中导游所充当的角色11

八、导游管理工作的重要性14

九、导游服务的原则15

十、导游服务的技能16

第二节 维护旅游者的合法权益是检验导游职业道德的根本标准17

一、道德的含义17

二、要积极地去理解和认识职业道德18

三、对导游职业道德的认识18

五、维护旅游者的合法权益是检验导游职业道德的根本标准20

四、导游职业道德的要求20

第二章　导游的交际能力21

第一节 交际能力是导游必备的核心专业能力21

一、交际能力在旅游服务商品生产中的重要作用21

二、诚信是导游与旅游者交往的基础22

第二节　导游与旅游者的关系简析23

一、导游与旅游者关系的特点23

二、导游人际关系能力的培养25

第三节　怎样才能“演好”导游这个“社会角色”27

一、让职业道德成为导游生活方式的准则27

二、做一个尽善尽美的主人28

第四节 导游要做旅游者的亲人和朋友33

一、报答性的魅力33

二、邻近的魅力33

三、相似性的魅力34

四、互补性的魅力35

第三章　导游的沟通能力36

第一节 沟通能力是导游的基本技能36

一、沟通能力在旅游服务商品生产中的重要作用36

二、沟通能力折射了导游的职业道德37

第二节　导游与旅游者沟通的两种手段40

一、语言40

二、态势语41

一、导游向旅游者输出（或发出）信息和情感46

第三节　导游与旅游者沟通的三种形式46

二、导游与旅游者相互信息和情感的传递59

三、导游接收旅游者发出的信息和情感61

第四节　导游与旅游者的相互作用行为分析62

一、相互交往的行为分析63

二、相互作用的类型和特点66

三、导游与旅游者交往的原则69

第一节　接待计划是旅游合同规定的服务项目和服务标准75

一、接待计划是一份完整的服务工程蓝图75

第四章　怎样做好旅游合同规定项目的服务75

第二编　旅游合同的规定要求75

二、对旅游服务商品认识上的两个误区76

第二节　怎样做好规定的服务77

一、尊重旅游者是做好规定的服务的核心77

二、导游要用“五心”去做好规定的服务79

第五章　怎样做好餐食服务82

第一节　旅游者对餐食服务的要求82

一、餐食服务82

二、旅游者对餐厅或餐馆餐食服务的要求82

三、旅游者对旅行社餐食服务的要求84

第二节　餐食服务的两大原则85

一、众口难调也得要调85

二、掌握旅游者的忌食更重要89

第三节　用餐环境和送菜方式要尊重各民族的风俗习惯90

一、布置用餐环境要考虑旅游者的禁忌91

二、送菜不能用左手91

第六章　怎样做好住宿服务92

第一节　旅游者对饭店服务的要求92

一、住宿服务92

二、旅游者对饭店服务的要求92

三、饭店的法律责任94

第二节　做好住宿服务对导游的要求96

一、要把旅游者带进预订饭店96

二、要做好旅游者客房分配的服务97

三、要带旅游者去用第一餐（早餐或正餐）98

四、要做好旅游者自由活动时间的安全服务98

第七章　怎样做好交通服务99

第一节　旅游者对交通服务的要求99

一、交通服务99

二、旅游者对运输公司交通服务的要求99

三、旅游者对旅行社交通服务的要求100

第二节　正点航班的乘机服务和接站服务101

二、乘机人是否持有相关的有效证件102

一、机票是否有效是乘机的最基本的条件102

三、托运行李的准备、整理、运送和交接104

四、要适时组织旅游者到机场105

五、办理乘机手续107

六、海关查验护照等证件109

七、安全检查109

九、吸咽室110

十、正点航班的接站服务110

八、候机厅110

第三节　不正点航班的乘机服务和接站服务111

一、承运人的原因造成航班不正点的乘机服务111

二、非承运人的原因造成航班不正点的乘机服务113

三、下一站接待社要做好航班晚点的接站服务114

第四节　误送事故是交通服务顺畅的大敌116

一、误送事故破坏了旅游服务商品的正常生产116

二、按照规范做好登机服务是误机事故的克星117

第五节 漏接、空接和错接等事故都是对旅游服务商品合格质量的否定118

一、漏接、空接和错接等事故是地陪违规操作的重大事故118

二、诱发漏接、空接和错接事故的原因118

三、怎样杜绝漏接、空接和错接等事故的发生120

一、旅行社相关管理者的职责121

二、合格汽车公司的职责121

第六节　怎样做好市内交通服务121

三、司机的职责122

四、地陪、全陪、领队的职责122

第八章　怎样做好景点服务125

第一节　旅游者对景点服务的要求125

一、旅游者对景点单位的服务要求125

二、旅游者对地陪服务的要求126

一、景点安排要有助于旅游者的观赏和审美127

第二节　要顺着旅游者的意愿来安排景点的活动127

二、不得擅自增加或减少旅游项目或终止导游活动129

第三节　景点讲解的内容要让旅游者满意131

一、只有抛弃自我，才能让旅游者读懂景点131

二、研究景点知识越深，景点讲解就会越好132

第四节　怎样向旅游者叙说景点知识133

一、一团一法，百团百法133

二、词语的使用要注意四个“最”134

三、讲解要注意四个“少一点”137

第一节　旅游者对购物服务的要求140

一、旅游者需要购买什么商品140

第九章　怎样做好购物服务140

二、旅游者对商场的要求141

三、旅游者对导游的服务要求142

第二节　导游要尽的责任142

一、让旅游者满意是导游购物服务的原则142

二、导游应当做好哪些购物服务工作143

第十章　怎样做好娱乐服务144

第一节　旅游者对娱乐服务的要求144

一、旅游者在夜晚需要有一个好去处144

一、娱乐服务的宗旨是让旅游者快乐145

第二节 要让旅游者愉快地度过每一个夜晚145

二、旅游者对导游的服务要求145

二、介绍娱乐场所既满足了旅游者的娱乐需要又宣传了城市146

第三编　旅游者的明示要求149

第十一章　怎样做好旅游者明示要求的服务149

第一节　满足旅游者明示要求的思考149

一、满足旅游者的明示要求是导游的义务和责任149

二、为满足旅游者的明示要求导游应具备的知识和能力150

三、对旅游者明示要求的处理原则152

第二节　餐食服务方面满足旅游者的明示要求154

一、要在用餐前主动了解旅游者的明示要求154

二、用餐中旅游者明示另添一道菜肴的要求155

三、旅游者明示要换餐食服务方式的要求156

四、个别旅游者明示单独用餐的要求158

五、旅游者明示送餐服务的要求158

六、旅游者明示提前或推迟用餐的要求159

七、旅游者明示不随团用餐的要求159

八、旅游者明示导游预订地方风味的要求159

第三节　住宿服务方面旅游者的明示要求160

一、提供了低于标准的住房，必然导致旅游者明示换房的要求160

二、其他原因引起旅游者明示换房的要求161

三、旅游者明示住高标准客房的要求162

五、旅游者明示保留客房的要求163

四、旅游者明示住单间的要求163

六、旅游者明示购买客房摆件或日用品的要求164

第四节　交通服务方面旅游者的明示要求164

一、旅游者用餐后明示自己回饭店的要求164

二、不参加集体活动，旅游者明示用车送其回饭店的要求165

三、旅游者明示换车的要求165

四、旅游者明示换司机的要求165

五、旅游者明示拒绝登机等的要求165

第五节　游览服务方面旅游者的明示要求166

一、旅游者明示其亲友随团活动的要求166

二、旅游者明示离团自由活动的要求167

三、旅游者明示有故或无故提前出境或离团的要求169

四、不随团出境的旅游者明示延长在华期限的要求170

五、旅游者明示变更旅游行程的要求171

六、旅游者明示散发宗教宣传品的要求172

第六节　购物方面旅游者的明示要求173

一、旅游者明示单独外出购物的要求173

二、旅游者明示退换商品的要求174

三、旅游者明示再去某商店购物的要求174

四、旅游者明示购买古玩或仿古艺术品的要求174

五、旅游者明示购买中药材的要求175

六、旅游者明示代办托运的要求175

一、旅游者明示更换计划内娱乐项目的要求176

第七节　娱乐方面旅游者的明示要求176

二、旅游者明示观看另收费娱乐项目的要求177

三、旅游者明示去不健康的娱乐场所的要求177

第八节　其他方面旅游者的明示要求177

一、邮政和电信服务方面旅游者的明示要求177

二、文化教育、科技、贸易等方面的明示要求178

三、个人私事方面旅游者的明示要求179

四、旅游者对导游的明示要求179

一、什么是服务项目的“隐含要求”185

第一节 怎样理解服务项目的“隐含要求”185

第十二章　怎样做好服务项目隐含要求的服务185

第四编　服务项目的隐含要求185

二、做好服务项目“隐含要求”的思考和认识186

第二节　做好服务项目“隐含要求”服务的方式188

一、做好服务项目“隐含要求”服务的涵义188

二、做好“隐含要求”服务的关键在于和谐管理旅游团190

三、做好“隐含要求”服务需要落实沟通能力的运用191

四、做好“隐含要求”服务需要端正导游的态度193

第三节　餐食服务的隐含要求194

一、餐具和取菜肴的方式194

二、个人形象展现出个人魅力196

第四节　住宿服务的隐含要求197

一、饭店设备设施的使用方法197

二、行为环境里的个人形象199

第五节　交通服务的隐含要求201

一、享受交通服务需要掌握的有关知识201

二、安全检查205

三、海关知识206

四、个人行为只能符合或适合行为环境208

第六节　景点服务的隐含要求210

一、对“景点服务的隐含要求”的认识210

二、景点设施的使用方法211

三、个人形象展现出个人魅力212

第七节　购物服务的隐含要求215

一、要把理想的购物场所推荐给旅游者215

二、要做好家乡特色商品的介绍和推荐工作216

三、要协助旅游者购物216

四、做首站接站服务的导游要告诉旅游者外币和人民币的兑换牌价217

五、不要把钱轻易借给旅游者217

第八节　娱乐服务的隐含要求217

一、如何认识和理解娱乐服务的隐含要求217

二、使用剧场的知识218

三、引导旅游者下车和上车219

第十三章　怎样确保旅游者不走失220

第一节　旅游者走失事故的原因及危害性220

一、旅游者走失事故的原因220

二、旅游者走失的危害性简析221

第二节　使用城市间交通工具时预防旅游者走失222

一、使用飞机222

二、使用火车223

第三节　住宿服务和自由活动时预防旅游者走失224

一、住宿服务224

二、自由活动225

二、娱乐服务226

第四节 用餐、娱乐、购物和景点游览时预防旅游者走失226

一、用餐服务226

三、购物服务227

四、景点游览227

第十四章 怎样确保护照、居民身份证等证件不遗失230

第一节　境外旅游者的护照等证件的种类、核对、保管和遗失处理230

一、境外旅游者需要哪些证件230

二、境外旅游者证件的核对231

三、境外旅游者证件的保管231

四、护照等证件遗失的处理232

一、国人国内旅游需要哪些证件和票证235

第二节　国人国内旅游证件的种类、核对、保管和遗失处理235

二、全陪需要对哪些证件和票证进行核对236

三、国内旅游团证件的保管237

四、居民身份证遗失的处理237

第三节 中国公民出境旅游的护照等证件的种类、核对、保管和遗失处理238

一、中国公民出境旅游需要哪些证件238

二、中国公民出境旅游证件的核对240

三、中国公民出境旅游证件的保管241

四、护照等证件遗失的处理243

一、做好财物交接是确保财物安全的措施之一245

第一节 财物不损坏和不丢失是合同规定项目的“隐含要求”245

第十五章　怎样确保旅游者的财物安全245

二、导游有提醒旅游者保管好贵重物品的义务246

第二节　怎样做好行李交接服务247

一、境外旅游团的行李交接服务247

二、国人国内旅游团的行李交接服务251

三、中国公民出境旅游团的行李交接服务253

第三节 怎样提醒旅游者保管好自己的贵重物品255

一、在使用交通工具时255

二、在机场（车站、码头）候机（车、船）厅（室）时256

三、在饭店里256

四、在景点上257

五、下旅游巴士时258

六、在自由活动时258

第十六章 怎样做好维护与保持旅游者心理健康的服务261

第一节 维护与保持旅游者心理健康的两个服务原则261

一、何谓维护与保持旅游者的心理健康261

二、一次做对每一次服务质量的原则262

三、一视同仁的服务原则265

第二节 良好的沟通能力能帮助导游维护与保持旅游者的心理健康270

一、良好的沟通对维护与保持旅游者心理健康的作用270

二、导游与旅游者交谈的“十个不准讲”271

三、涉及旅游者隐私的“十个不准讲”275

第三节　交谈方式影响导游对旅游者心理健康的维护与保持277

一、要正视交谈方式的作用277

二、导游与旅游者交谈方式的“十戒”277

第四节　要掌握和运用抚摸旅游者心灵的艺术282

一、什么是心灵“抚摸”艺术282

二、心灵抚摸艺术对维护与保持旅游者心理健康的作用282

三、要大胆地把心灵抚摸艺术用于旅游服务商品生产的全过程283

第五节 照顾好个别旅游者就是坚持一视同仁的服务原则284

一、没有个别旅游者就没有旅游团284

二、接待老年旅游者的思谋285

三、接待儿童旅游者的思谋287

四、接待残疾旅游者的思谋289

五、接待信仰宗教旅游者的思谋290

六、接待有身份和有地位的旅游者的思谋291

七、地陪要正确处理与领队或全陪的关系291

第十七章 怎样做好维护与保持旅游者生理健康的服务292

第一节 维护与保持旅游者生理健康的两个服务原则292

一、何谓维护与保持旅游者的生理健康292

二、维护与保持旅游者生理健康的两个服务原则293

三、对伤病死亡的旅游者的服务296

一、请旅游者自备小药包298

四、发现有艾滋病患者298

第二节　防止旅游者身体不适的建议298

二、为旅游者做好天气预报服务299

三、让旅游者把白开水变成良好的伴侣299

四、让旅游者注意室内与室外的温差300

五、让旅游者夏天不要穿深色的外衣300

六、让旅游者吃卫生食品300

七、注意处理旅游者饮水后的后续服务工作301

八、请社会功能差的旅游者支付单间差后再参加旅游团旅游301

九、让旅游者注意使用防晒用品301

一、防中暑302

第三节　预防旅游常见病的措施302

二、防晕车、晕机和晕船303

三、防伤风感冒303

四、防上火305

五、防腹泻306

六、防便秘307

七、防失眠307

八、防秋燥308

九、防高山反应309

三、溺水310

二、雷击伤害310

一、狂犬病310

第四节　预防意外事故的措施310

四、火灾311

五、骑马摔伤等伤害事故312

六、交通事故312

七、治安事故314

八、运动器械事故315

九、足扭伤等外伤315

一、旅行社应该怎样看待旅游者的信息反馈319

第一节　信息反馈能推动旅行社的发展319

第十八章 旅游者的信息反馈——旅游者是旅行社的人力资源319

第五编　信息反馈319

二、为什么说旅游者是旅行社的人力资源321

第二节　旅游者抱怨或投诉的原因简析323

一、不尊重旅游者323

二、服务工作不负责任324

第三节　处理旅游者抱怨或投诉的态度和办法326

一、处理旅游者抱怨或投诉的态度326

二、处理旅游者抱怨或投诉的办法327

三、要使用法律捍卫旅游者的合法权益328

后记331