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第一部分 电子商务师技能1

第一章 电子商务网站规划1

第一节 电子商务网站规划概述1

第二节 企业与网站建设4

第三节 网站资金预算8

第四节 网站的内容与功能设计10

第五节 网站的硬件与软件20

第六节 域名申请注册和研商的选择29

第二章 电子商务网站运营与评估34

第一节 网站运营与管理的内容34

第二节 网站的故障预防与处理38

第三节 网站运营状况监控与评估40

第四节 网站的安全管理44

第三章 电子商务的数据库建设53

第一节 数据库系统的体系结构53

第二节 数据库建设的基本内容61

第三节 开放式数据库开发64

第四节 数据库管理69

第五节 数据库在电子商务中的应用74

第四章 网络营销81

第一节 市场营销与网络营销概述81

第二节 网络消费者／客户购买行为模式分析85

第三节 网络市场细分89

第四节 虚拟市场中的个性化定位的实现90

第五节 网络营销的策略93

第六节 网络营销的效益考评102

第五章 网络市场调研与分析104

第一节 网络调研的特点104

第二节 网络调研的程序106

第三节 网络调研资料收集与处理109

第四节 网络调研资料的分析与调研报告撰写114

第六章 网络促销116

第一节 网络促销概述116

第二节 网络促销策略与措施121

第三节 网络广告123

第四节 网站推广127

第七章 网络采购131

第一节 网络采购概述131

第二节 网络采购流程134

第三节 网上招标的程序136

第四节 网络采购与供应链管理138

第八章 电子商务与现代物流配送142

第一节 现代物流概述142

第二节 电子商务下的物流配送148

第三节 现代物流技术152

第四节 我国企业电子商务的物流作业模式155

第五节 电子商务物流配送解决的方案157

第一节 客户服务基础知识166

第九章 客户服务系统166

第二节 电子商务与客户服务169

第三节 客户服务工作的流程与内容172

第四节 网站与客户沟通176

第五节 客户支持与服务管理系统183

第二部分 高级电子商务师技能185

第十章 电子商务系统综述185

第一节 电子商务及其分类185

第二节 企业业务流程与电子商务的功能186

第三节 电子商务系统189

第四节 综合业务系统介绍193

第一节 电子商务系统规划的程序199

第十一章 电子商务系统规划199

第二节 电子商务系统的网络系统规划203

第三节 电子商务硬件和软件系统规划207

第四节 电子商务职能系统规划210

第五节 电子商务系统规划报告216

第六节 电子商务系统的评价219

第七节 系统方案的实施规划和管理制度建设223

第十二章 网络营销规划与协调226

第一节 网络营销战略模式选择226

第二节 网络营销的规划程序和方法230

第三节 网络市场调研规划的程序和方法233

第四节 网络促销的规划程序和方法235

第五节 营销决策的程序和方法239

第十三章 客户关系管理系统的规划与实施241

第一节 客户关系管理系统的主要功能241

第二节 客户关系管理系统的规划与实施244

第三节 客户关系管理系统的应用249

第四节 呼叫中心在客户关系管理中的应用251

第五节 CRM产品及解决方案256

第十四章 电子商务网站运营管理与评价259

第一节 网站运营维护与管理259

第二节 网站的维护与管理268

第三节 网站运营的评价272

第四节 网站运营的监控276

第一节 网站安全运营的整体规划280

第十五章 网络安全制度的建立280

第二节 网络安全制度的规划与评估283

第三节 电子商务交易安全管理制度287

第四节 电子商务交易的法律法规292

第十六章 电子商务系统的人力资源管理296

第一节 人力资源管理概述296

第二节 电子商务系统的组织设计及岗位设置303

第三节 人力资源开发与培训306

第十七章 电子商务系统案例311

第一节 消费性电子商务网站案例311

第二节 企业性电子商务网站案例315

第三节 服务性电子商务网站案例322

附录：电子商务师、高级电子商务师英语必备词汇329