危机管理智囊【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

危机管理智囊PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

前言3

认识篇3

第一章 危机与危机管理3

第一节 企业危机概述5

第二节 企业危机根源探因11

第三节 危机管理的内涵与原则18

第四节 危机管理的程序与应对措施24

第二章 危机的预警与预防44

第一节 企业的薄弱方面——危机预警的重点45

【案例链接】某玻璃生产商拟订潜在危机的优先顺序48

第二节 危机预测的程序与方法51

第三节 建立危机预警系统57

第四节 企业危机的预防69

案例篇77

第三章 危机管理，理念的较量77

【案例一】“长沙水”的四面楚歌77

【案例二】“碧绿液”的绝地反弹80

[反思]82

第四章 是企业自己的错89

第一节 产品质量不容回避89

【案例一】爱立信面对投诉危机89

【案例二】可口可乐比利时中毒风波94

第二节 服务质量不容忽视98

【案例一】日航危机的无奈和解98

【案例二】“全日空”危机不断111

【案例一】曾经的“轻骑”维修之苦114

第三节 管理不善是罪魁祸首114

【案例二】超市风波的警示116

第四节 百般抵赖的后果118

【案例一】东芝笔记本电脑的“赖皮”118

【案例二】南京“冠生园”殃及池鱼124

【案例三】万家乐因“中原事件”伤痕累累136

【案例四】帕杰罗撞人事件——三菱公司的公关败笔139

第五节 赢了官司，输了市场147

【案例一】三株之痛147

【案例二】恒升赢了官司又如何?152

【案例三】百信鞋业“赔了夫人又折兵”157

【案例一】瑞航扩张，雪上加霜160

第六节 成长的烦恼160

【案例二】标王秦池败走麦城166

[反思]171

第五章 是消费者搞错了173

【案例一】祸起“爆炸新闻”，得福“新闻爆炸”——沙市电冰箱总厂在危机中提高声誉173

【案例二】婴儿之死引发的故事——“未来米粉”借机反弹178

【案例三】“小家伙”迎难而上，化解危机182

[反思]185

第六章 黑白脸——新闻媒体的角色187

【案例一】“彼阳”遭遇不测，两陷危机187

【案例二】“护舒宝”的尴尬194

【案例三】水能载舟，亦能覆舟——奔驰应该反省什么?199

【案例四】政策错位，企业遭殃——“霞飞”公关获金奖205

[反思]211

第七章 我们不得不面对公众利益212

【案例一】“康泰克”在PPA风波中跳舞212

【案例二】雀巢历经危机而不败226

【案例三】杭州奶业72小时生死时速232

[反思]236

第八章 竞争对手的参与和谣言237

【案例一】国美征战天津237

【案例二】从代人受过到代人受理——上海宏丰家具厂一石三鸟公关之策241

【案例三】贸易之战背后的甜菊糖风波243

[反思]246

【案例一】强生公司以信度危机251

第九章 来自别人的暗算251

【案例二】永森公司——我们不能向恐吓者低头256

【案例三】假酒之祸——古井贡安然度危机258

[反思]261

第十章 智者千虑，也有一失——公关自身之罪263

【案例一】农夫山泉策划的风险之旅263

【案例二】百事可乐，你不该拿广告开玩笑272

【案例三】“百事”千虑，终有一失274

[反思]277

第十一章 误解鸿沟须逾越278

【案例一】许继集团面临排挤人才的尴尬278

【案例二】“红牛”遭遇安全风暴282

[反思]286

【案例一】直面危机：福兮，祸兮?——诺基亚与爱立信的不同抉择288

第十二章 综合因素导致的危机288

【案例二】劣质葡萄酒埋隐患——青岛葡萄酒厂的劣质葡萄酒风波293

【案例三】陕西彩色显像管总厂妥善处理社区关系296

[反思]299

实务篇303

第十三章 组建危机管理小组303

第一节 危机管理小组的地位与组成303

第二节 危机管理小组参与危机公关的程序和作用309

【案例链接】中美史克危机管理小组的组建318

第十四章 危机中的内部沟通320

【案例链接】可口可乐借助员工度危机324

第十五章 危机中的政府公关325

【案例链接】克莱斯勒借助政府度危机328

第一节 危机传播理念与7W要素331

第十六章 争取媒体的支持——做媒体的朋友331

第二节 危机中新闻的发布338

【案例链接】可口可乐公司关于比利时产品质量问题的声明339

第三节 建立良好的媒体关系346

【案例链接】中美史克公司新闻发言人杨伟强就PPA风波接受《中国经济时报》记者专访(摘要)354

第十七章 危机中的消费者沟通361

【案例链接】调解人化解日航危机364

第十八章 企业如何应对投诉366

【案例链接】从一个小故事看投诉处理373

第十九章 制定危机管理计划375

【案例链接】英国海上石油公司危机管理计划的制定381

第二十章 发现和利用危机中的机会391

【案例链接】亚都与微软知识产权危机的化解392