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第1章 为何在IT服务管理中应用六西格玛1

1.1全面质量管理的兴起1

1.1.1全面质量管理的概念1

1.1.2全面质量管理中的六西格玛4

1.1.3六西格玛的成功秘诀4

1.1.4服务管理6

1.2IT服务管理与六西格玛9

1.3小结11

第2章 六西格玛12

2.1六西格玛的定义13

2.2实例：解决客户报告的便携式电脑故障的时间14

2.3实例：对客户和公司的影响17

2.4DMAIC初览19

2.4.1定义（1）20

2.4.2测量（2）21

2.4.3分析（3）21

2.4.4改进（4）23

2.4.5控制（5）24

2.4.6报告25

2.5在实践中管理六西格玛项目25

2.5.1定义25

2.5.2测量26

2.5.3分析27

2.5.4改进28

2.5.5控制29

2.5.6报告30

第3章 ITIL31

3.1ITIL的历史31

3.2ITIL框架32

3.3ITIL的核心36

3.3.1服务提供36

3.3.2服务支持37

3.4小结38

3.5案例研究：如何使用六西格玛改进一家大型欧洲银行的信用卡服务38

3.5.1DMAIC：定义39

3.5.2DMAIC：测量40

3.5.3DMAIC：分析41

3.5.4DMAIC：改进44

3.5.5DMAIC：控制47

3.5.6小结49

第4章 六西格玛与ITIL的结合51

4.1六西格玛与ITIL互补的原因52

4.1.1调整IT与商业之间的关系54

4.1.2测量服务质量55

4.1.3适应性57

4.1.4市场趋势59

4.1.5何种六西格玛技术支持服务级别管理59

4.2情境61

4.2.1采用六西格玛，但对ITIL很陌生的组织61

4.2.2已经建立起ITIL流程，但是对六西格玛很陌生的组织62

4.2.3对六西格玛和ITIL都很陌生的组织63

4.3六西格玛与ITIL的集成：需要考虑的重要事项64

4.3.1组织的成熟程度65

4.3.2时间、成本、价值的相互关系66

4.4ITIL与六西格玛的集成：差异和相似处67

4.4.1不同的人员技能需求67

4.4.2DMAIC与PDCA68

4.4.3集成六西格玛和ITIL流程71

4.5小结72

4.6案例分析：在改进服务台工作中不应用六西格玛的后果73

第5章 IT流程改进的六西格玛方法83

5.1IT流程在改进业务服务中的作用84

5.2什么是IT流程改进86

5.3考虑IT流程改进的缘由87

5.4考虑IT流程改进的时机87

5.5IT流程改进方法介绍88

5.6IT流程改进的六西格玛方法90

5.7IT流程改进的阶段93

5.7.1阶段1：认识未来状态94

5.7.2阶段2：转换到未来状态95

5.7.3阶段3：维持未来状态98

5.8管理IT流程改进项目101

5.9IT流程图简介103

第6章 六西格玛应用于IT服务管理的最佳实践107

6.1ITIL服务支持107

6.1.1定义108

6.1.2测量109

6.1.3分析110

6.1.4改进111

6.1.5控制112

6.1.6结论113

6.2ITIL服务提供115

6.2.1定义115

6.2.2测量116

6.2.3分析117

6.2.4改进119

6.2.5控制120

6.2.6结论121

6.3增强用户对信息与通信技术（ICT）应用系统的信任（ICT安全管理）122

6.3.1定义122

6.3.2测量124

6.3.3分析125

6.3.4改进126

6.3.5控制126

6.3.6小结128

6.4软件开发与应用管理128

6.4.1定义131

6.4.2测量136

6.4.3分析139

6.4.4改进141

6.4.5控制145

6.4.6六西格玛对应用系统开发的贡献146

6.5系统管理／基础设施管理146

6.5.1定义146

6.5.2测量149

6.5.3分析152

6.5.4改进158

6.5.5控制159

6.5.6小结161

6.6服务台162

6.6.1定义163

6.6.2测量164

6.6.3分析167

6.6.4改进171

6.6.5控制172

6.6.6结论173

6.7IT外包商的六西格玛174

译后记178