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第1章　我国零售业发展概况1

1.1　我国零售业及零售企业的发展概况1

1.1.1　我国零售业发展现况1

1.1.2　我国零售企业发展概况2

1.2　我国零售企业存在的问题及发展趋势2

1.2.1 我国零售企业存在的问题2

1.2.2　我国零售业的发展趋势3

第2章　零售企业的组织结构设计5

2.1　组织结构设计的基本原理5

2.1.1 组织结构设计的相关概念5

2.1.2　组织结构设计的基本原则5

2.1.3　零售企业组织结构设计应注意的问题6

2.1.4　组织结构设计的步骤7

2.2　零售企业组织结构的主要形式8

2.2.1 零售企业直线制组织结构形式8

2.2.2　零售企业直线职能制组织结构形式9

2.2.3　零售企业事业部制组织结构形式10

2.2.4　零售企业矩阵制组织结构形式13

2.2.5　典型零售企业组织结构示例14

2.3　零售企业主要职能部门的设置15

2.3.1 确定企业的管理层次和管理幅度15

2.3.2　零售企业职能部门的设置16

2.3.3　零售企业职能部门的划分17

2.3.4　零售企业主要职能部门设置范例19

第3章　零售企业各管理部门的职能分解21

3.1　职能分解概述21

3.1.1　职能分解的概念21

3.1.2　职能分解的基本要求及原则21

3.1.3　进行职能分解22

3.2　零售企业职能分解问题研究26

3.2.1 零售企业各部门基本职能的设计26

3.2.2　零售企业关键部门职能的强化27

3.3　编制零售企业职能分解表28

3.3.1　职能分解表的编制28

3.3.2　某零售企业总部各部门职能分解表30

第4章　零售企业的组织管理39

4.1　零售企业总部与分店的职能划分39

4.1.1 零售企业总部与分店的关系类型39

4.1.2　零售企业总部与分店的职能划分40

4.1.3　零售企业分店组织结构形式示例41

4.2　零售企业对分店的管理、控制43

4.2.1 建立对分店的管理、控制原则43

4.2.2　建立内部组织管理体制43

4.2.3　零售企业组织管理的5点建议44

第5章　零售企业的职位说明书47

5.1　编写职位说明书的基础工作47

5.1.1 掌握职位说明书的相关概念47

5.1.2　明确职位说明书的作用48

5.1.3　职位说明书的形成48

5.2　编制职位说明书55

5.2.1 职位说明书的主要内容55

5.2.2　编制职位说明书必须解决的4个问题56

5.2.3 注意职位说明书的编制准则57

5.3　零售企业职位说明书的应用57

5.3.1 避免职位说明书应用中的问题57

5.4　零售企业职位说明书范例59

5.4.1 总经理（总裁）59

5.4.2　总经理办公室61

5.4.3　营业管理部65

5.4.4　企业发展部74

5.4.5　企业策划部80

5.4.6　采购配送中心86

5.4.7　物价质检部94

5.4.8　信息技术部100

5.4.9　财务部108

5.4.10　人力资源部119

第6章　零售企业的目标管理133

6.1　零售企业目标管理概述133

6.1.1 目标管理的内容133

6.1.2 目标管理的实施程序134

6.2　零售企业销售目标管理操作实务136

6.2.1 零售企业实施销售目标管理的必要性136

6.2.2　零售企业销售目标管理的实施流程136

6.2.3　零售企业销售目标管理实操演练137

6.3　零售企业总经理、各部门经理的目标分解表146

6.3.1 总经理目标分解表146

6.3.2　总经理办公室目标分解表147

6.3.3　营业管理部目标分解表148

6.3.4　企业发展部经理目标分解表150

6.3.5　企业策划部目标分解表150

6.3.6　采购配送中心目标分解表151

6.3.7　物价质检部经理目标分解表153

6.3.8　信息技术部经理目标分解表153

6.3.9　财务部经理目标分解表154

6.3.10　人力资源部经理目标分解表155

第7章　零售企业的绩效考核157

7.1　零售企业如何建立绩效考核指标体系157

7.1.1　什么是绩效考核157

7.1.2　绩效考核的功能157

7.1.3 建立绩效考核指标体系的原则158

7.1.4　建立绩效考核指标体系的内容159

7.2　零售企业关键业绩指标（KPI）的确定159

7.2.1　认识关键业绩指标159

7.2.2　确定KPI160

7.3　零售企业绩效考核的实施与操作161

7.3.1　绩效考核的程序161

7.3.2　零售企业员工绩效考核方法166

7.3.3　避免绩效考核中可能出现的问题168

7.3.4　某超市普通员工工作绩效考核表单示例170

7.4　某零售企业绩效考核体系设计172

7.4.1 营业管理部172

7.4.2　企业发展部177

7.4.3　企业策划部180

7.4.4　采购配送中心183

7.4.5　物价质检部186

7.4.6　信息技术部190

7.4.7　财务部193

7.4.8　人力资源部196

第8章　零售企业薪酬体系设计201

8.1　零售企业薪酬体系设计基本原理201

8.1.1 薪酬的内涵201

8.1.2　薪酬管理202

8.2　零售企业薪酬体系设计操作流程205

8.2.1 薪酬体系设计的基本原则205

8.2.2　薪酬体系设计的操作流程205

8.3　零售企业的薪酬福利体系规划210

8.3.1 选择适合的薪酬模型210

8.3.2　零售企业各岗位员工薪酬结构设计210

8.3.3　零售企业福利体系设计213

第9章　零售企业管理流程设计与流程再造215

9.1　流程与流程再造215

9.1.1 流程概述215

9.1.2　流程再造216

9.2　零售企业怎样进行流程设计217

9.2.1 遵循流程设计的原则217

9.2.2　进行流程设计217

9.2.3　流程图的绘制219

9.2.4　信息化系统的应用223

9.3　零售企业流程再造的具体应用224

9.3.1 企业发展战略管理流程与工作标准224

9.3.2　企业经营决策管理流程与工作标准229

9.3.3　企业投资管理流程与工作标准233

9.3.4　企业经营目标、计划管理流程图237

9.3.5　销售情况上报管理流程与工作标准241

9.3.6　促销计划制定工作流程与工作标准244

9.3.7　促销计划实施管理流程与工作标准247

9.3.8　促销活动效果评估管理流程与工作标准250

9.3.9　广告媒体选择管理流程与工作标准253

9.3.10　客户投诉管理流程与工作标准257

9.3.11 售后服务方案制定的管理流程与工作标准260

9.3.12　营销人员销售提成的管理流程与工作标准263

9.3.13　新产品引进工作流程与工作标准266

9.3.14　调货管理工作流程与工作标准270

9.3.15　换货管理工作流程与工作标准274

9.3.16　信息化系统建设的管理流程与工作标准278

9.3.17　信息化系统维护的管理流程与工作标准281