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开首编 概论：酒店文化--洒店经营管理成功的瑰宝4

一 酒店文化的认识4

二 酒店文化的兴起与发展5

三 影响酒店文化实施的障碍7

四 实施酒店文化管理的意义10

五 酒店文化的功能12

六 酒店文化管理的特点14

七 酒店文化的内涵16

第一编 酒店文化的表层结构19

第一章 酒店的景观文化19

第一节 酒店的环境文化20

第二节 酒店的设计建筑风格21

第三节 酒店的装修文化22

第四节 酒店艺术品的陈列文化25

第五节 酒店的绿化文化26

第六节 酒店的广告文化28

第七节 酒店的用品文化29

第八节 酒店的灯具文化30

第二章 酒店的产品文化31

第一节 酒店产品文化概论32

第二节 房口产品文化33

第三节 饮食文化34

第四节 特种服务产品文化49

第二编 酒店文化的中层结构53

第一章 经济体制文化53

第一节 概述54

第二节 全民所有制酒店文化55

第三节 集体所有制酒店文化59

第四节 “三资”酒店文化61

第二章 组织文化67

第一节 概论68

第二节 组织的领导70

第三节 领导的风范72

第四节 领导的选拔77

第五节 领导的权力82

第六节 领导的职责84

第七节 领导的作风86

第八节 领导的艺术87

第三章 规章制度文化89

第一节 酒店规章制度建立的意义90

第二节 酒店规章制度建立的指导思想与原则90

第三节 酒店规章制度的分类93

第四章 酒店管理文化103

第一节 管理文化的形成与发展104

第二节 现代科学管理阶段110

第三节 企业文化管理阶段114

第四节 管理文化综述120

第五节 酒店经营对酒店文化管理的运用124

第三编 酒店文化的深层结构133

第一章 酒店文化的深层结构综述133

第二章 员工素质137

第一节 员工素质概述138

第二节 员工的身体素质139

第三节 员工的修养145

第三章 知识和知识结构153

第一节 知识154

第二节 知识结构157

第三节 知识结构的辩证关系163

第四节 知识和知识结构的作用166

第五节 最佳知识结构的建造168

第六节 知识结构的更新与优化172

第四章 礼仪 礼节 礼貌177

第二节 礼宾182

第三节 仪容仪表，礼貌的形象语言188

第四节 社交活动，礼仪表现的重要实践193

第五章 人际关系215

第一节 人际关系的重要意义216

第二节 人际关系的各种表现形态221

第三节 良好的人际关系的建立227

第四节 留住人才、发展事业233

第六章 职业道德245

第一节 道德的一般概念246

第二节 职业道德的现状250

第三节 职业道德的重塑254

第七章 价值观259

第一节 酒店价值观及其特征260

第二节 酒店价值观在酒店中的地位与作用267

第三节 酒店价值观的形成、塑造与培育270

第八章 经营风格--略论酒店服务277

第一节 什么叫服务278

第二节 服务的意义283

第三节 服务意识290

第四节 语言技巧304

第五节 服务方法316

结尾编 酒店文化的建设与弘扬358

第一节 概述358

第二节 酒店文化管理现状的分析359

第三节 酒店文化的建设362

第四节 酒店文化发展的战略366

第五节 酒店文化的变革与弘扬370

第一节 礼仪，文明的镜子718