服务营销精要概念、战略和案例：中文改编版【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

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第一部分 服务营销概论3

第1章 服务导论3

导论4

什么是服务5

构建服务体验：服务生产模型10

为何研究服务15

服务革命：观点的改变19

本章小结25

关键词26

问题讨论26

第2章 产品和服务之间的基本差异27

导论29

无形性：所有独特差异的根源29

不可分离性33

异质性42

易逝性44

本章小结51

关键词52

问题讨论52

第3章 服务部门概述54

导论55

什么是服务经济56

服务分类方案：服务企业可以相互学到什么63

服务经济的增长：主要的影响和关切67

服务业内实现成功的可预见的关键因素73

本章小结76

关键词76

问题讨论77

第4章 服务营销中消费者的决策过程78

导论79

消费者决策过程：概述81

与服务相关的特殊考虑因素87

本章小结99

关键词100

问题讨论100

第5章 服务营销中的伦理问题101

导论102

什么是伦理103

服务营销中不符合伦理的行为的发生机会105

制定伦理决策的方法111

导致伦理冲突的问题113

影响伦理决策制定的因素116

不符合伦理道德的行为的影响122

伦理决策的控制122

本章小结126

关键词127

问题讨论128

第二部分 服务战略：管理服务体验131

第6章 服务交付过程131

导论132

运营竞争力的阶段133

营销和运营：平衡是关键136

完美世界中，服务企业应该是有效率的140

效率模型在服务行业中的应用142

服务蓝图设计艺术149

本章小结161

关键词162

问题探讨163

第7章 服务定价164

导论165

感知价值166

服务定价的特殊考虑事项168

新兴服务定价策略184

本章小结188

关键词189

问题探讨189

第8章 开发服务沟通组合190

导论192

开发沟通战略：基础要素192

涉及消费者行为的沟通组合因素203

服务沟通组合的特殊问题206

开发服务沟通的总体指导方针210

专业服务提供者需特殊考虑的因素213

给专业人士一些沟通方面的小建议215

本章小结219

关键词220

问题讨论220

第9章 管理企业的有形展示221

导论223

有形展示的战略角色223

开发服务场景231

营造服务氛围的具体策略237

高接触式—低接触式服务企业的设计考虑因素244

本章小结248

关键词248

问题讨论249

第10章 人员问题：管理服务员工250

导论251

一线人员的重要性252

作为跨边界角色的服务人员254

人力资源对于服务企业的重要性259

整合所有因素271

本章小结274

关键词275

问题讨论275

第11章 人员问题：管理服务顾客277

导论278

管理顾客参与279

管理消费者等候283

管理不合作的顾客287

顾客关系管理：导论290

本章小结295

关键词296

问题讨论296

第三部分 评估和改善服务交付299

第12章 定义和测量顾客满意299

导论301

顾客满意的重要性301

什么是顾客满意／顾客不满意302

顾客满意的益处304

测量顾客满意307

理解顾客满意率311

顾客满意度调查值得一做吗316

顾客满意：怎样才算足够好呢317

顾客满意能不能转变为顾客保留319

顾客满意：近距离观察321

本章小结327

关键词328

问题讨论328

第13章 定义和测量服务质量329

导论331

什么是服务质量331

产品质量和服务质量的差别332

诊断服务质量中的失败差距332

测量服务质量：服务质量模型338

服务质量模型：最后的一些想法345

服务质量信息系统347

本章小结356

关键词357

问题讨论357

第14章 服务失败和补救战略359

导论360

服务失败的类型361

顾客抱怨行为366

服务补救的艺术371

评价补救努力：感知公平373

服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例375

本章小结382

关键词382

问题讨论383

第15章 顾客保留386

导论387

什么是顾客保留388

顾客保留的收益392

顾客保留的策略395

新兴的顾客保留计划401

背离管理407

本章小结414

关键词415

问题讨论415

第16章 将各部分整合：构建无缝服务企业416

导论418

服务企业中营销的历史性缺陷419

超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型422

通过文化变革来构建服务逻辑428

有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统436

本章小结441

关键词441

讨论问题442

第四部分 案例445

案例1埃米和马迪的第一次服务接触445

案例2管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷”452

案例3纽约城植物园455

案例4在竞争中试图“先行一步”的航空公司463

案例5服务创新，走向边界466

案例6亚洲的威斯汀酒店：全球分销468

案例7“骄傲的赞助商……”Prometrix公司473

案例8电子银行服务：高科技，低接触？486

案例9奥基夫联合公司491

案例10乘客引起的混乱500

案例11测量顾客满意：联邦快递的方法502

案例12罗斯科公司非破坏性试验公司504

案例13这是航空公司的经营之道吗511

案例14御苑酒店：为转型所作的定位及管理515

附录 世界经济概貌526

术语表527